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Wer liefert den besseren Kundenservice: Chatbots oder Live-Chats?

Vorteile, Nachteile und Einsatzgebiete von Chatbots und Live-Chats

Datum
04.02.2022
Lesedauer
Ein exzellenter Kundenservice bindet Ihre Kunden und Kundinnen an Ihr Unternehmen. Zwei entscheidende Kriterien hierfür sind Kompetenz und Schnelligkeit. Immer mehr Unternehmen lassen sich dabei von Chatbots unterstützen und richten Live-Chats ein. Doch sind nicht beide Tools für jeden Zweck geeignet.

In Kooperation mit unserem Partner Userlike haben wir in diesem Beitrag für Sie die Antworten zu den wichtigsten Fragen zusammengefasst:

  • Was sind Chatbots und Live-Chats?
  • Wie können Sie Ihren Support durch Chatbots und Livechats optimieren?
  • Wie schneiden die beiden Tools im direkten Vergleich ab?

Erweitern Sie Ihren Kundenservice mit Chatfunktionen

Wenn es um die Frage geht, welche Art von Support Sie leisten sollten, um Ihre Kunden und Kundinnen bestmöglich zu unterstützen, gibt es nur eine richtige Antwort: Mit allen Ihnen verfügbaren Mitteln. Dazu gehört auch, Kunden über ihre präferierten Kanäle zu unterstützen und Hilfe anzubieten.

Die klassischen Plattformen für Kundenservice sind:

  • Geschäft
  • Telefon
  • E-Mail
  • Kontaktformular auf Website

Um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben und Ihre Kunden an Ihr Unternehmen zu binden, sollten Sie jedoch noch einen Schritt weiter gehen.

Diese neueren Plattformen können Ihren Kundenservice weiter optimieren:

  • Social-Media-Kanäle
  • Messenger-Dienste
  • Chatbot
  • Live-Chat

Tatsächlich geht mehr Kundensupport geht nicht zwangsläufig mit mehr Ressourcen und Kosten einher. Wir zeigen Ihnen, wie Sie exzellenten Kundenservice bieten und trotzdem Kosten und Zeit sparen können.

In diesem Beitrag gehen wir auf Chatbots und Live-Chats im Kundenservice ein. Beide Tools können in vorhandene Messenger und Social-Media-Kanäle eingebunden wurden. Sollten Sie sich darüberhinaus für das Thema Social Media für Unternehmen interessieren, finden Sie in diesem früheren Blogbeitrag viele nützliche Tipps.

Chatbot vs. Live-Chat: Vorteile, Nachteile und Einsatzgebiete

Chatbots im Kundenservice

Was ist ein Chatbot?

Das Wort „Chatbot“ setzt sich aus zwei englischen Begriffen zusammen: Dem Verb „to chat“ (sich unterhalten) und „bot“ - die Abkürzung für „robot“ (Roboter).

Gemeint ist damit kein physischer Roboter, sondern eine Software mit einem technischen Dialogsystem, mit der man in Kontakt treten kann. Über dieses System laufen die Gespräche zwischen Mensch und Maschine entweder regelbasiert (Grundlage = Fragenkatalog) oder KI-basiert (Grundlage = Training) ab.

Welche Vorteile haben Chatbots?

Chatbots sind vor allem dann sinnvoll, wenn der Support täglich viele Kundenanfragen bekommt und er hierdurch entlastet und automatisiert werden soll. Wiederkehrende und einfache Aufgaben bewältigt ein Chatbot sehr gut.

Wenn Sie diese Anfragen an ihn auslagern, kann sich Ihr Support-Team auf die Anfragen konzentrieren, bei denen echter zwischenmenschlicher Kontakt gewünscht bzw. benötigt wird. Das richtet den Fokus auf Ihre Qualität und spart zudem bis zu 30% Service-Kosten ein.

Ein Chatbot ist im Gegensatz zum menschlichen Support-Mitarbeiter rund um die Uhr erreichbar. Das ist in vielerlei Hinsicht praktisch. Beispielsweise können Sie hierdurch Kunden aus verschiedenen Zeitzonen besser unterstützen.

Einsatzgebiete für Chatbots

Derzeit sind Chatbots noch nicht intelligent genug, um komplexere Kundenanfragen perfekt zu verstehen und zu bearbeiten. Daher sind sie eher für einfache Aufgaben geeignet.

  • Häufig gestellte Fragen
  • Rudimentärer Service zu einfachen Fragen (z. B. Produkt, Versand, Rückgabe)
  • Vorsortierung und Weiterleitung an passende Mitarbeiter
  • Annahme von Kontaktanfragen oder Rückruf-Bitten

Chatbots: So akzeptieren Kunden sie besser

Bedenkt man, dass Kunden sich nur an den Support wenden, weil sie bereits ein Problem haben, sollte der Chatbot nicht zu einem zusätzlichen werden. Ihr Chatbot sollte also das Problem lösen können oder aber an eine Person übergeben, die es kann. Auf keinen Fall sollte Ihr Kunde noch frustrierter werden, weil Ihr Chatbot ihn nicht versteht oder sonstige Fehler macht.

Die meisten Menschen haben bereits mindestens ein Mal mit einem Chatbot gesprochen. Seit 2016 werden sie immer beliebter auf Websites und Geräten und dementsprechend erfahrener werden auch die Kunden und Kundinnen im Umgang mit ihnen.

Sollten Sie sich für den Einsatz eines Chatbots entscheiden, machen Sie deutlich, dass es sich um einen Chatbot handelt. Geben Sie ihm einen passenden Namen und Avatar. Auch wenn klar ist, dass es sich nicht um einen Menschen handelt, sollte Ihr Chatbot eine eigene Persönlichkeit besitzen.

Besonders beliebte Persönlichkeitsmerkmale von Chatbots sind:

  • Höflich
  • Empathisch
  • Intelligent
  • Humorvoll

Zum aktuellen Stand der Technik sind Chatbots oft noch nicht sprach- oder textgesteuert, sondern funktionieren über Schaltflächen mit katalogartigen Auswahlmöglichkeiten. Die meisten Menschen gehen dementsprechend mit realistischen Erwartungen in ein Gespräch mit einem Chatbot, wohl wissend, dass seine Fähigkeiten begrenzt sind.

Das wird sich in den kommenden Jahren jedoch durch den Einsatz von intelligenten Chatbots ändern, die mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) immer geübter darin werden, die Intentionen ihres Gegenübers zu erkennen und zielgerichtete Reaktionen zu geben.

Neben ausführlichen Tests VOR Einsatz ist es auch ratsam, die Konversationen im Nachhinein regelmäßig auszuwerten und den Chatbot entsprechend anzupassen.

Zusammenfassung: Das sind die Vorteile von Chatbots

  • Chatbots sparen Zeit
  • Chatbots sparen Kosten
  • Chatbots entlasten Ihren Support
  • Chatbots sind 24/7 erreichbar
  • Chatbots sammeln Leads ein
  • Chatbots steigern die Interaktionsrate auf Ihrer Website


Live-Chats im Kundenservice

Was ist ein Live-Chat?

Unter einem Live-Chat oder auch Live-Chat-Agenten versteht man ein Tool für Instant-Messaging, also dem direkten Austausch von Nachrichten über eine Plattform. Im Privatbereich ist das Prinzip schon länger bekannt und hat die SMS fast vollständig verdrängt.

Aber auch im Kundenservice wird der Live-Chat immer beliebter. Dafür wird der Agent auf der Website des Unternehmens eingebunden, kann aber auch in externe Messenger wie WhatsApp Business oder dem FB Messenger integriert werden.

Live-Chat: Instant-Support durch Instant-Messaging

Ihr Support-Team ist meistens telefonisch oder mittels E-Mail für Ihre Kunden da. Diese Basics können aber noch optimiert werden. Live-Chats bieten die Möglichkeit, (potenzielle) Kunden bereits während des Websitebesuchs zu beraten. Sollte sich herausstellen, dass die Person mehr Unterstützung braucht, kann der Support jederzeit von Live-Chat auf (Video-)Anruf umgestellt werden.

Einsatzgebiete für Live-Chats

Allgemein ist die Nutzung von Live-Chats immer dann empfehlenswert, wenn es einer direkten persönlichen Beratung bedarf.

  • Anfragen zu komplexen und individuellen Fragen
  • Produktberatung / Verkauf
  • Beschwerden
  • Dringende und sehr wichtige Anfragen

Mit Hilfe von Live-Chats können Sie Kundenanfragen sofort und simultan bearbeiten. Als Unterstützung können Sie – ähnlich zum Chatbot - vorgefertigte Antwortmöglichkeiten nutzen und diese durch Shortcuts einfügen.

Tools wie der Live-Chat-Agent von Userlike ermöglichen es außerdem, proaktiv auf Website-Besucher:innen zuzugehen. Ergeben Ihre Analysen beispielsweise, dass diese sich durchschnittlich drei Minuten auf einer Seite aufhalten, können Sie den Live-Chat in der vierten Minute aufpoppen lassen und Ihre Hilfe anbieten.

Dazu zählt übrigens auch die Möglichkeit, der Person nicht nur den richtigen Ort auf Ihrer Seite zu nennen, sondern ihn direkt dorthin zu navigieren.

Onpage-Weiterleitung von Live-Chats

Zusammenfassung: Das sind die Vorteile von Live-Chats

  • Livechats sparen Zeit
  • Livechats sparen Kosten
  • Livechats bieten schnellen Support
  • Livechats bieten proaktiven Support


Mensch vs. Maschine im Kundenservice: Der Vergleich

Chatbots und Live-Chats haben das Ziel, Ihren Kundenservice zu verbessern. Dabei sind die Einsatzgebiete – zumindest derzeit noch – relativ verschieden.

Diese Tabelle zeigt die beiden Tools noch ein Mal im direkten Vergleich:

Chatbots und Live-Chats im Vergleich

Ihr Live-Chat kann die nächste Ebene nach einem Gespräch mit Ihrem Chatbot sein. Beide Formen des Kundenservices greifen so perfekt ineinander und helfen Ihren Kunden schnell und effizient an sein Ziel.

Da sich die Entwicklung zum intelligenteren Chatbot hinbewegt, wird der Live-Chat in einigen Jahren weniger gebraucht. Bis dahin kann sowohl der Live-Chat, als auch der Chatbot enorm dazu beitragen, Ihren Kundensupport zu optimieren.

Bei Fragen zur Implementierung eines Chatbots bzw. Live-Chats wenden Sie sich gerne an uns.